ETDA เปิดสถิติศูนย์ 1212 ETDA ปี 68 เรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์พุ่ง 39,112 เรื่อง เพิ่มจากปีก่อน 10.62 % ซื้อขายออนไลน์ครองแชมป์ต่อเนื่อง วัยทำงาน Gen Y ตกเป็นเหยื่อสูงสุด
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA เปิดสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA รอบปี 2568 พบ เรื่องร้องเรียนรวม 39,112 เรื่อง เพิ่มจากปี 2567 ถึง 3,754 เรื่อง คิดเป็น 10.62% “ปัญหาซื้อขายออนไลน์-เว็บเถื่อน” ยังครองแชมป์ต่อเนื่อง กลุ่มวัยทำงาน (Gen Y และ X) เสี่ยงตกเป็นเหยื่อถูกหลอกแซงผู้สูงอายุ สูงถึง 71% ของผู้ร้องเรียนทั้งหมด เหตุทำธุรกรรมและเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวในโลกออนไลน์เป็นประจำ พร้อมเร่งเสริมกลไกร่วมกำกับภายใต้กฎหมาย DPS ดูแล “สินค้า-บริการผิดกฎหมาย-ยืนยันตัวตนผู้ใช้งาน” บนแพลตฟอร์ม ปิดช่องโหว่แก้ปมมิจฉาชีพเข้ม
ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ ETDA กล่าวว่า จากสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA รอบปี 2568 (เดือน ม.ค.- ธ.ค.) พบ ปัญหาเรื่องร้องเรียนออนไลน์ ทั้งหมด 39,112 เรื่อง เพิ่มขึ้นจากปี 2567 ถึง 3,754 เรื่อง (ปี 2567 มี 35,358 เรื่อง) เพิ่มขึ้นกว่า 10.62% และลดลงจากปี 2566 ที่พบสูงถึง 45,181 เรื่อง แม้ตัวเลขในแต่ละปีจะมีการปรับลดหรือเพิ่มแตกต่างกัน แต่ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ยังคงเป็นปัญหาที่มีการร้องเรียนสูงสุด ครองแชมป์ 3 ปีซ้อน สะท้อนพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีแนวโน้มพึ่งพาแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการซื้อสินค้าและบริการเพิ่มขึ้น ส่งผลให้เกิดปัญหาตามมา เช่น การไม่ได้รับสินค้า ได้รับสินค้าไม่ตรงตามข้อตกลง ทำให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหายและร้องเรียนในประเด็นนี้เป็นจำนวนมาก
โดยปี 2568 ปัญหาร้องเรียนที่พบมากสุด 5 อันดับแรก คือ ปัญหาซื้อขายออนไลน์ พบ 14,238 เรื่อง หรือราว 36.40% ของปัญหาทั้งหมด รองลงมาคือ ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย 12,793 เรื่อง 32.71%, ปัญหาอื่นๆ หรือสอบถามข้อสงสัย 3,506 เรื่อง 8.96%, ปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 2,407 เรื่อง 6.15% และ ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 2,203 เรื่อง 5.63% เป็นต้น
เมื่อวิเคราะห์เชิงลึกระหว่างปี 2567-2568 จากการให้บริการรับเรื่องปัญหา การให้บริการแพลตฟอร์มดิจิทัล พบว่า มีเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้นทั้งหมด 2,827 เรื่อง โดยปัญหาจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลที่พบมากสุด ได้แก่ 1.การประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรมบนแพลตฟอร์ม เช่น การกำหนดเงื่อนไขทางการค้า ค่าธรรมเนียม นโยบาย ที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้ประกอบธุรกิจมากกว่าผู้ใช้บริการ หรือปิดบัญชีผู้ใช้งานโดยไม่แจ้งเหตุผล การไม่ได้รับการเยียวยาความเสียหาย 2.ปัญหาการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เช่น การนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอม การสร้างบัญชีปลอม และการเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคล และ 3.ปัญหาการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน ที่มีอัตราการเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2567 ทั้งกรณีเรียกเก็บค่าบริการไม่เป็นธรรม ราคาที่แสดงไม่ตรงกับยอดที่จ่ายจริง การยกเลิกรถโดยไม่แจ้งล่วงหน้าและการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามเงื่อนไข
เมื่อจำแนกกลุ่มผู้ร้องเรียนตามช่วงวัยในช่วงปี 2566–2568 พบว่า กลุ่มวัยทำงานเป็นกลุ่มที่ถูกหลอก ตกเป็นเหยื่อมากที่สุด โดยกลุ่ม Gen Y (อายุ 29–44 ปี) มีสัดส่วนถูกหลอกสูงสุด 41.91% รองลงมาคือ Gen X (อายุ 45–60 ปี) 29.94% รวมกันคิดเป็น 71.85% ของจำนวนผู้ร้องเรียนทั้งหมด ขณะที่กลุ่มผู้สูงอายุ (Baby Boomer) มีสัดส่วน 10.64% Gen Z (16–28 ปี) คิดเป็น 17.28% และ Gen Alpha (12–15 ปี) คิดเป็น 0.23%
โดยพฤติกรรมเสี่ยงที่ทำให้ กลุ่มวัยทำงานตกเป็นเหยื่อถูกหลอกมากที่สุด คือ 1.พฤติกรรมชอปออนไลน์ ทำธุรกรรมออนไลน์เป็นประจำ เนื่องจากเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูง ทำให้มี “จุดเสี่ยง” และโอกาสเกิดปัญหาจากการซื้อขายออนไลน์มากกว่ากลุ่มอื่น 2.มักเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว แชร์ภาพ ไลฟ์สไตล์ กิจกรรมของตนเองอย่างต่อเนื่อง ทำให้ข้อมูลถูกเก็บ นำไปใช้ต่อ หรือถูกแอบอ้างได้ง่าย เพิ่มความเสี่ยงทั้งการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลและการหลอกลวง 3.มั่นใจในเทคโนโลยีสูงจนชะล่าใจ แม้ทักษะดิจิทัลดี แต่ความคุ้นชินและความมั่นใจทำให้ “ไม่ตรวจสอบให้รอบ” เช่น เงื่อนไขความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัยของบัญชี หรือความน่าเชื่อถือของแหล่งข้อมูล จึงตกเป็นเป้าหมายของภัยออนไลน์มากกว่ากลุ่มอื่นๆ และมีแนวโน้มครองแชมป์ต่อเนื่องไปจนถึงปี 2569
ทั้งนี้ “ปัญหาภัยออนไลน์” กำลังพัฒนาไปในทิศทางที่ เนียนขึ้น เร็วขึ้น และทำให้ผู้บริโภคเสียหายได้ทันที โดยรูปแบบการหลอกที่ต้องจับตาและเฝ้าระวังในปีนี้ คือ 1) หลอกให้จ่ายเงินก่อนรู้ความจริง และทำให้การขอคืนเงินเป็นเรื่องยาก เช่น พัสดุแบบ COD ที่ไม่ได้สั่งแต่เก็บเงินปลายทาง พอจ่ายกลับไม่ได้ของ หรือได้ของไม่ตรงปก, การหลอกให้ โอนเงินเข้าเว็บพนัน หรือ ลงทุน หรือ การโอนจองสินค้า–ที่พักล่วงหน้า ที่มักเร่งให้จ่าย ก่อนตรวจสอบ และเมื่อเกิดปัญหาติดต่อไม่ได้ ถอนเงินไม่ได้ และขอคืนยาก ทำให้ความเสียหายเกิดเร็วและติดตามยาก 2) สร้างความน่าเชื่อถือปลอม ด้วยคอนเทนต์ ตัวตน หรือ รีวิวที่ดูเหมือนจริง เช่น ภาพ วิดีโอ รีวิวปลอม รวมถึงการแอบอ้างคนดัง อินฟลูเอนเซอร์ แบรนด์ โรงแรมที่พัก เพื่อทำให้ผู้บริโภคเชื่อใจเร็วขึ้น และดูเหมือนของจริงมาก จนผู้ใช้แยกแยะยาก โดยเฉพาะเมื่อเสนอราคาถูกผิดปกติ มีคำยืนยันหรือรีวิวจำนวนมาก 3) ความไม่เป็นธรรมของบริการบนแพลตฟอร์มที่กระทบผู้บริโภคโดยตรง ที่เป็นปัญหาเชิงระบบบริการ เช่น การเรียกรถผ่านแอปที่ราคาไม่ตรงตามแจ้ง ไม่เป็นธรรม ผู้ใช้จ่ายสูงกว่าที่แสดงและเกิดความสับสนในการตรวจสอบค่าใช้จ่าย เป็นต้น
“จากสถานการณ์ปัญหาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ETDA ภายใต้การดำเนินงานของ ศูนย์ 1212 ETDA สามารถแก้ไขเรื่องร้องเรียนได้แล้วเสร็จถึง 99.78% สะท้อนประสิทธิภาพในการประสานงานและติดตามผลอย่างใกล้ชิด โดยปี 2569 ETDA ไม่เพียงเร่งขับเคลื่อนสร้างภูมิคุ้มกันภัยออนไลน์ให้คนไทยครอบคลุมทุกภูมิภาครู้เท่าทันอย่างต่อเนื่อง แต่ยังมุ่งยกระดับ “กลไกร่วมกำกับ” ดูแลเชิงระบบภายใต้กฎหมาย DPS (Digital Platform Services) ด้วยแนวทาง Risk-based Approach ให้แพลตฟอร์มทำหน้าที่เป็น “หน้าด่าน” จัดการความเสี่ยงตั้งแต่ต้นทาง ทั้งในมิติมาตรฐานสินค้าและบริการ ผ่านประกาศ Online Marketplace ที่กำหนดให้มีระบบ Notice & Take Down คัดกรองสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน พร้อมขยายแนวทางสู่ Social Commerce รวมถึงแพลตฟอร์ม Ride Sharing มุ่งให้แพลตฟอร์มตรวจสอบสถานะรถและผู้ขับให้ถูกต้องก่อนให้บริการ เพื่อยกระดับความปลอดภัยและความเชื่อมั่นของผู้โดยสาร ควบคู่กับการศึกษาโครงสร้างค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม e-Commerce เพื่อส่งเสริมความโปร่งใสและการแข่งขันที่เป็นธรรม พร้อมขับเคลื่อนแคมเปญ DPS Trust Every Click ปีที่ 2 เปิดพื้นที่ความร่วมมือระหว่างหน่วยงานกำกับ แพลตฟอร์ม และภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง ร่วมออกแบบกลไกกำกับดูแลไปพร้อมกัน สู่การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่โปร่งใส ปลอดภัย และเติบโตอย่างยั่งยืน”
